Van fouten leer je; wie geen fouten maakt, maakt niets; enz enz.
Talloze clichés die we allemaal kennen en meestal ook kunnen beamen. Fouten gebeuren nu eenmaal, daar valt weinig tegen te doen, behalve zorgen via werkinstructies en vooral gezond boeren verstand dat het er weinig zijn en alleen sporadisch voor komen.
Maar niets is zo funest en werkt binnen een team zo demotiverend als het niet toegeven van gemaakte fouten! Iedereen kent ze wel, die collega die altijd wel een smoesje klaar heeft als er op een gemaakt fout gewezen (moet) worden:
"het lag aan de leverancier, het lag aan de vervoerder, het lag aan de klant zelf," maar het ligt nooit aan haar.
Erger dan zo'n collega is een chef of directeur met zo'n volhardende ontkennende "kraraktertrek" - compleet demotiverend voor het voltallige personeel, want waarom zouden die dan wel hun beste beentje voor blijven zetten als de leidinggevende voortdurende uit een groot arsenaal van smoezen blijft putten?
Waarom kunnen sommige mensen hun fouten niet toegeven? Vaak uit een (verkeerde) opvatting dat het hen dan respect gaat kosten, want wie maakt er nu fouten?
Terwijl het toegeven van fouten juist het tegenovergestelde teweeg zal brengen: eerlijkheid wordt (bijna) altijd beloond.
Dus, zorg dat er binnen jouw bedrijf een eerlijke cultuur heerst, waarbij je natuurlijk zelf het goede voorbeeld geeft. Dit vooral bij het behandelen van binnenkomende klachten van klanten:
* luister aandachtig naar de klacht, maak voldoende notities en herhaal deze dan richting klant zodat deze in ieder geval weet dat er naar het verhaal geluisterd wordt;
* zeg nooit: het komt allemaal in order, maar zeg liever: ik duik er direct in en kom zsm bij u terug;
* ga na waar de fout ligt en bedenk gelijk een plan van aanpak om deze fout op te lossen, door bijvoorbeeld het product (gratis) om te ruilen, een credit bedrag toe te kennen of wat dan ook binnen jouw bedrijf van toepassing is bij de gemaakte fout.
"informeer de klant als volgt: Er is een fout gemaakt EN we gaan het zus en zo oplossen.
Negen van de tien keer zit een klant al in de aanslag om een hele lijst met argumenten te laten horen waarom het jouw of jullie fout is, hiermee haal je haar/hem direct de wind uit de zeilen en voorkom je ook, door met een oplossing te komen, dat er het onderste uit de kan gevraagd gaat worden - nadat de klant bekomen is van de schrik dat de fout gewoon wordt toegegeven. Wees dit dus voor en kom beslagen ten ijs.
Fouten maken, ok; fouten niet toegeven, dat is pas goed fout!